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機器人客服夜班、白班如何使用?

2020-01-17 15:17  未知    閱讀:

機器人客服夜班、白班如何使用?我們將聚焦一家在新醫療洪流中面臨激變的湖北某醫美機構,聽他們分享因為今年咨詢大環境整體下行而面臨的困境,共同探討機器人客服夜班、白班如何使用的問題。
 

夜班流量,醫美機構不得不啃的一塊“雞肋”
 

初次溝通時,該機構主動來咨詢快商通的AI營銷診斷專員,以解決自身的夜班值守難題。

“我們安排2個客服負責值夜班,但是夜班客服易流失又不好招,反復招人培訓,影響接待質量不說培訓成本又很高,今年整體流量下滑,夜班流量是比較重要的補充渠道,不做又十分可惜。”

相信這是許多醫美機構普遍都有的困擾。夜班流量不接待利用起來是十分可惜的,但大夜班招人確實比較難也不穩定,外包又有一定的管理風險。對于要不要做夜班咨詢接待,陷入兩難。
 

對此快商通AI營銷診斷專員給出的建議是:
做!

因為:
(1)夜間競價詞比較便宜,獲客單價低
(2)“蚊子腿再小也是肉”,夜間客流積少成多,每個月平均也能有數十個到院顧客


尤其是現在大環境下行,醫美機構更要精打細算,開源節流。

但是,夜班要做,也要精明地做。與其頻繁招夜班客服勞神費力,不如直接利用智能化的營銷接待工具把控成本,把夜班流量由“雞肋”直接變成企業的“香餑餑”。
 
于是,針對該機構夜班無人接待的緊迫性,AI營銷診斷專員建議該機構先安排仿真營銷客服機器人進行夜間的訪客接待。
 
在機器人優化師的協助下,經過近3周的配置磨合,快商通仿真營銷客服機器人的平均留聯率達到了40%到50%,完全可以媲美他們人工客服的水平。

而機器人夜班接待的流量,每個月也可以帶來30來個到院顧客,完全可以覆蓋機器人的成本不說,還帶來了業績增長。

就這樣,仿真營銷客服機器人將夜班流量這一塊原本食之無味、棄之可惜的雞肋,盤活成了該機構實實在在的到院流量。


 

新醫療無效對話多,智能化工具帶來新轉機

快商通仿真營銷客服機器人媲美真人的留聯效果,讓機構欣喜之余,也讓該機構的客服主管萌生一個想法——把機器人也投入白班的使用中。
 
因為醫美機構白班的流量過于寶貴,這個想法頗有一些冒險。但是該客服主管是這么考慮的:

(1)新醫療后無效對話增多,客服實在是接不過來?梢杂脵C器人先把無效的流量過濾掉,再交由人工客服接待;

(2)當前訪客普遍浮躁且注意力分散,沒有得到及時回復極易流失,用機器人可以保證訪客消息的及時回復。

 

白班使用技巧1:用機器人進行初步接待和過濾

新醫療實行后,咨詢員最;貜偷牧奶欤耗愫、在嗎的無效問答;

訪客進來直接開口問費用,再到后面的不再回應,想關掉咨詢窗口又害怕客戶流失,只能大眼瞪小眼;

要不就是一下子涌進十幾條對話,瞬間咨詢就懵了:到底該先點開回答哪個?哪個是重點意向用戶?

 

而該機構選擇將線上流量先交由機器人客服接待,客服人員可隨時監控對話情況,如發現是有效訪客,再將對話無縫銜接自己跟進。通過這一方式很好地過濾了無效對話,對于咨詢人員效率的提升很有幫助。
 

白班使用技巧2:機器人客服實現有效對話0流失

安排機器人客服白班協助接待,另一個顯而易見的好處,就是及時響應、避免對話流失。遇到旺季高峰繁忙時,客服同時接待太多訪客,總會有沒及時回復的情況發生,而許多訪客,往往就在這些時候流失掉了。
 

選擇白班期間開啟機器人客服輔助配合人工,可確保人工無法及時回復時,機器人客服也能及時響應,防止訪客流失。
 

原本機構只打算用快商通的仿真營銷客服機器人代替夜班值守,但是在使用過程中,機器人也進一步優化了該機構的客服接待流程。

除了節約了2名夜班客服的人力成本之外,該機構發現:使用機器人后,即使原本8人的客服團隊又出現了1人離職的情況,接待上也沒有受到太大影響。咨詢主管也表示,人工接待效率上確實能感受到提升了不少。

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